หน้าแรกผู้จัดการ Online | หน้าแรก iBiz | MANAGEMENT
 

สูตรสำเร็จฉบับเอ็มเค นวัตกรรมบริการ-ร้านสุกี้ขั้นเทพ

โดย ผู้จัดการ 360° รายสัปดาห์ 17 กรกฎาคม 2552 18:23 น.

สูตรสำเร็จฉบับเอ็มเค นวัตกรรมบริการ-ร้านสุกี้ขั้นเทพ

* เคล็ดวิชาสร้างธุรกิจร้านสุกี้ให้ฮิต-ติดใจลูกค้า
       
       * สู่นวัตกรรมบริการที่เป็นเลิศจนคู่แข่งทิ้งห่าง
       
       * เรียนรู้หลักคิด-หลักบริหารจัดการทั้ง 5 มิติ
       
       * พร้อม หลักลีน+ไคเซน ลดต้นทุนต่ำสุด-ได้ผลคุ้มค่ามากสุด!?

       
       '12 ปีกับ 300 สาขาทั่วประเทศ' ความสำเร็จที่ไม่ได้เกิดขึ้นอย่างบังเอิญ แต่เกิดจากการเรียนรู้ ปรับปรุงโปรดักส์และบริการอย่างต่อเนื่อง สอดคล้องไปกับความต้องการลูกค้าที่ไม่มีที่สิ้นสุด และนับวันยิ่งเรียกร้องมากขึ้น
       
       ที่สำคัญ คือ การให้ความสำคัญกับการสร้างนวัตกรรมบริการ ( Innovation Service) ที่ทำให้เอ็มเคเป็นแบรนด์ที่แตกต่าง มีเอกลักษณ์ และเป็นมากกว่าร้านจำหน่ายสุกี้
       
       ดังนั้น เครื่องนำทางสำคัญ เพื่อนำไปสู่การสร้างนวัตกรรมบริการที่เป็นเลิศสำหรับเอ็มเค จนกลายเป็นปรัชญานำทางสร้างนวัตกรรมบริการ ประกอบด้วย ประการแรก วิสัยทัศน์องค์กร (Vision) เน้นสร้างความสุขและความอบอุ่นจากการรับประทานอาหารที่อร่อย โดยอาหารอร่อยและมีคุณภาพเป็นสะพานเชื่อม
       
       ประการที่สอง คุณค่าองค์กร (Core Value) ประกอบด้วย หนึ่ง มุ่งเน้นบริการลูกค้าด้วยบุคคลที่มีใจรักบริการทั่วทั้งองค์กรตั้งแต่ระดับบนถึงล่าง สอง-ทำงาน ใช้ชีวิตด้วยวัฒนธรรมเอ็มเค สาม-เติบโตด้วยวินัยและประสิทธิภาพการบริหารจัดการเพื่อสร้างจุดแข็งในการแข่งขัน สี่-มุ่งมั่นพัฒนาอย่างต่อเนื่อง ห้า-ใส่ใจสังคมและสิ่งแวดล้อม
       
       ไม่เพียงเท่านี้ ภารกิจหลัก (Mission) องค์กรที่กำหนด คือ ต้องการเป็นภัตตาคารที่ได้รับคำชมเชยที่จัดหาอาหารอร่อยและสุขภาพดี กลยุทธ์องค์กรนั้นหลักมีดังนี้ อาหารมีคุณภาพ (Quality Food) บริการที่ดีที่สุด (Best Service) สร้างความคุ้มค่าต่อเงิน (Value for money)ทำเลร้านสะดวกต่อการใช้บริการ (Good Location) สร้างตรายี่ห้อให้เป็นแบรนด์ที่แข็งแกร่ง (Impressive Advertising) ความแข็งแรงด้านการเงิน (Strong Financial) อาหารส่งเสริมสุขภาพดี ( Promoting Health) ใช้ระบบบริการจัดการแบบลีน เพื่อให้ต้นทุนสินค้าต่ำที่สุด (Lean Management System)
       
       '12 ปีของเอ็มเคเผชิญมรสุมธุรกิจ 2 ครั้ง ครั้งแรกปี 2540 และล่าสุดปีที่ผ่านมา ทำให้ธุรกิจหลายแห่งไปไม่รอดต้องล้มหายตายจากไป จึงต้องทำธุรกิจอย่างระมัดระวังอยู่ตลอดเวลา ที่สำคัญอย่าคิดว่าเราใหญ่ที่สุด ไม่จำเป็นต้องใหญ่ แต่มีคุณภาพดีขึ้น นวัตกรรมเป็นเครื่องมืออย่างหนึ่งที่ทำให้ดีขึ้น' ฤทธิ์ ธีระโกเมน กรรมการผู้จัดการ บริษัท เอ็ม เค เรสโตรองต์ จำกัด บอก
       
       Service Innovation สไตล์ MK
       
       สำหรับคอนเซ็ปต์แบรนด์ คือ ช่วงเวลาแห่งความสุข (The Warmest Moment) สำหรับนวัตกรรมบริการของเอ็มเค มีดังนี้ หนึ่ง อุปกรณ์ สอง ไอที สาม ทีมงานบริการ สี่ โภชนาการที่ดีต่อสุขภาพ ห้า ห่วงโซ่อาหารดี ตั้งแต่โรงงานผลิตจนถึงโต๊ะรับประทานของลูกค้า
       
       การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง ในญี่ปุ่นรู้จักกันดีว่า ไคเซน คือ การทำให้ดีขึ้นกว่าเดิม แม้แต่เล็กน้อยก็ตาม ส่วนนวัตกรรมเป็นการเปลี่ยนแปลงดีขึ้นอย่างก้าวกระโดด ทั้งสองส่วนสามารถนำมาใช้ร่วมกันได้ ส่งผลให้ประสิทธิภาพเพิ่มมากขึ้น 'คู่แข่งขยับไล่ตามมาติดๆ เราจึงต้องทิ้งห่างด้วยการสร้างนวัตกรรมบริการและไคเซนทำงานควบคู่ไปด้วยกัน'
       
       ทั้งนี้ การสร้างนวัตกรรมและไคเซน บางเรื่องใช้งบประมาณเป็น 10 ล้าน บางเรื่องไม่กี่หมื่นบาทผสมผสานกันไป โดยงานบริการมีสมการที่น่าสนใจ คือ การสร้างคุณค่าเพิ่มให้ลูกค้า
       
       'บางองค์กรใช้สมการ ปัจจัยใส่เข้าไป Output คือ ยอดขาย ขณะที่ Input เป็นเงินที่เสียน้อย ถือว่ามีความเสี่ยงสูง แต่ในธุรกิจบริการ ไม่ได้ตรงไปตรงมาแบบนั้น เพราะบางครั้งการเพิ่มยอดขาย ทำให้ความพึงพอใจลูกค้าอาจลดลง โดยที่ไม่รู้และไม่ได้สนใจด้วยซ้ำ อีกทั้งไม่มีสมการตัวใดให้ความสำคัญกับ Customer Satisfactions หรือความพึงพอใจของลูกค้าเลย
       
       ดังนั้นจึงควรเปลี่ยนสมการมาเป็นคุณค่าให้แก่ลูกค้าที่เพิ่มเติมขึ้น (Value Added to Customer) จากเดิมที่เคยได้รับอยู่ให้มากขึ้นมาเป็นเป้าหมาย โดยถ้าหากลูกค้าได้เพิ่มเติมขึ้นถือว่าดีขึ้น เช่น การทำให้ปลอดภัยมากขึ้นในอาหาร เป็นต้น ซึ่งไม่ได้เป็นการเพิ่มยอดขาย แต่เพิ่มความปลอดภัยแก่ลูกค้า'
       
       เขาอธิบายอีกว่า Value Added to Customer มาจากความพึงพอใจของลูกค้า (Customer Satisfactions) หรือ CS+กำไรที่ลูกค้าได้รับ Benefits ซึ่งมีทั้งสิ่งที่สามารถสัมผัสได้ และสิ่งที่สัมผัสไม่ได้(Tangible และ Intangible เช่น ความรู้สึกปลอดภัย ความสุข ความอบอุ่น สำหรับธุรกิจบริการถือว่ามีความสำคัญมากจึงต้องกำหนดไว้เป็นสมการ และยึดเป็นหลักไว้) โดยมาจากสิ่งที่ได้ใส่ลงไป มีงบประมาณ (Cost) ทรัพยากรคน (Human) และเวลาที่ใช้ไป (Times) (ดูกราฟิกสมการธุรกิจบริการ)
       
       'บางครั้งเราเพิ่มต้นทุนลงไป เพื่อหวังสร้างมูลค่าเพิ่มได้มาก แต่ต้องคำนวณออกมาว่ามันคุ้มค่าหรือไม่ ยกตัวอย่างมีโครงการหนึ่งมีต้นทุนลดลง ได้มูลค่าเพิ่มมากขึ้น จากเดิมที่ต้นทุนเพิ่ม มูลค่าก็เพิ่ม
       
       5 มิตินวัตกรรมสู่ Excellence MK
       

       มิติแรก-นวัตกรรมอุปกรณ์ Equipments Innovation ที่โดดเด่น บอสใหญ่เอ็มเค บอกว่า ได้แก่ เตาไฟฟ้า จากเดิมเตาแก๊สที่ลูกค้ามักกังวลเรื่องความปลอดภัย โดยเป็นร้านสุกี้ร้านแรกที่ใช้เตาไฟฟ้า หรือออกแบบถาดคอนโด สำหรับใส่อาหาร ประหยัดพื้นที่ใช้งาน ตู้เย็นที่จ่ายของสด (Feed Through) สำหรับใช้งานในครัว ทำให้อาหารคงสภาพสดอยู่เสมอ และสามารถนำไปให้ลูกค้าใช้ได้อย่างสะดวก หรือกระชอนสเตนเลสแบบใหม่ จากเดิมเป็นกระชอนทองเหลือง มีการออกแบบใหม่ให้ปลอดภัย
       
       'ที่ผ่านมา เอ็มเคมีปัญหามาโดยตลอด แต่เราเชื่อว่าปัญหา คือ มารดาของนวัตกรรม (Problems is the Mother of Innovation) เพราะถ้าหากไม่มีปัญหาก็อาจไม่มีนวัตกรรมก็ได้ และยังทำให้เกิดโอกาสที่เป็นบิดาของนวัตกรรมเช่นกัน (Opportunity is the father of Innovation)'
       
       ขณะเดียวกันควบคู่ไปกับการบริหารงานแบบไคเซน กรณีน้ำมะนาวที่คั้นสดๆ ทุกวันแทนการเสิร์ฟให้ลูกค้าบีบเอง ทำให้ประหยัดปริมาณการใช้ลูกมะนาว แต่ละวันเหลือเพียง 3 แสนลูก จากเดิม 6 แสนลูก
       
       นอกจากนี้ยังมี มิติสอง-นวัตกรรมห่วงโซ่อาหาร (Food Supply Chain Innovation) โดยสร้างศูนย์กระจายสินค้าขึ้น ( Central Kitchen) เพื่อให้เป็นศูนย์กลางรับ-ส่งสินค้าจากซัปพลายเออร์ที่มีจำนวนมาก ช่วยลดต้นทุนจัดส่งสินค้าเหลือเพียง 282 เที่ยว จากเดิมที่ต้องใช้มากถึง 16,400 เที่ยว จากสาขา 200 แห่งกับซัปพลายเออร์ 82 ราย โดยรถกระจายสินค้าติดตั้งจีพีเอสดาวเทียม เป็นเทคโนโลยีขั้นสูง เพื่อควบคุมการปฏิบัติงานทั้งลดอุบัติเหตุและประหยัดพลังงาน ควบคู่ไปกับการควบคุมความเร็วอยู่ที่ 80 กิโลเมตรต่อชั่วโมง โดยใช้จำนวนรถเพียง 70-80 คัน ปัจจุบันรถบรรทุกสินค้าเอ็มเคมีทั้งหมด 120 คัน
       
       'สำหรับระบบคุณภาพ Food Chain เราดูแลตั้งแต่อาหารออกจากฟาร์มถึงร้าน โดยมีห้องแล็บของตัวเองโดยเฉพาะคุณภาพความสะอาด สด รวมทั้งสถานที่จัดเก็บอาหาร ก็ควบคุมดูแลให้มีความสะอาดปราศจากเชื้อโรคน้อยที่สุด ควบคู่ไปกับสร้างสรรค์อุปกรณ์ขนส่ง อาทิ กระบะสี่เหลี่ยมที่มีล้อเลื่อนบรรจุได้ 300 กิโลกรัม พร้อมเครื่องล้างกระบะฆ่าเชื้อโรคครบระบบ ช่วยประหยัดเวลาและแรงงานในการขนส่ง และลำเลียงสินค้า โดยไม่ต้องใช้โฟร์คลิฟต์หรือแฮนด์ลิฟต์ '
       
       เขาบอกว่า นวัตกรรมดังกล่าว ทำให้เอ็มเคประหยัดจำนวนคนทำงานในสถานที่ลำเลียงสินค้า ทำให้ลดปริมาณเชื้อโรคและควบคุมคุณภาพความสะอาดได้ง่ายกว่าเดิม รวมไปถึงเรื่องเล็กน้อย เช่น ไข่ ที่เคยเจอวิกฤตหวัดนก ทำให้คนเลิกกินไข่และไก่ คิดค้นกระบวนการทำไข่ผงและฆ่าเชื้อโรคที่ผิวไข่ เพราะกระบะไข่มักเป็นแหล่งแพร่เชื้อโรค
       
       'คีย์เวิร์ดสำหรับการบริหารจัดการดูแลองค์กรเอ็มเค (MK Operation Concept) คือ QCQS มาจาก Q-Quickness ความรวดเร็ว C-Cleanness ความสะอาด Q-Quality ความมีคุณภาพ S-Service บริการที่ดี'
       
       นอกจากนี้ เอ็มเค ยังมี มิติสาม-นวัตกรรมด้านทีมบริการ (Service Staff Innovation) โดยพนักงานเอ็มเคนอกจากจะทำหน้าที่เสิร์ฟอาหารและดูแลลูกค้า ยังมีหน้าที่เอนเตอร์เทน หรือเต้นรำให้ลูกค้าดู จึงมีการฝึกอบรมการเต้นให้กับพนักงานทั้งหมดกว่า 1 หมื่นคน ภายในระยะเวลาเพียง 2 เดือน ผลที่ได้รับทั้งพนักงานก็สนุก ขณะที่ลูกค้าก็ประทับใจ
       
       'มันทำให้เกิดอินเตอร์แอกชั่นระหว่างพนักงานกับลูกค้า โดยลูกค้าหลายคนเข้าร่วมเต้นกับพนักงานอย่างสนุกสนาน โดยเฉพาะลูกค้าต่างชาติ ญี่ปุ่น และเกาหลี และผู้สูงวัย ตอบโจทย์สมการด้านบริการ ทำให้ลูกค้ามีความสุขได้เป็นอย่างดี จัดเป็นนวัตกรรมที่เสียค่าใช้จ่ายเพียงค่าเทรนนิ่งไม่เท่าไหร่เอง'
       
       ขณะเดียวกัน มิติสี่-นวัตกรรมด้านโภชนาการ (Nutrition Innovation) ที่เรียกกันว่า Nutrition Slip ให้กับลูกค้ารับทราบข้อมูลเกี่ยวกับอาหาร ปริมาณ และประโยชน์ในแต่ละมื้อ มีเป้าหมายเพื่อสุขภาพของลูกค้า
       
       มิติห้า-นวัตกรรมด้านไอที (IT Innovation) โดยตัวที่ได้รับกล่าวขานค่อนข้างมาก คือ เครื่องพีดีเอรับออเดอร์สินค้าจำนวน 2000 เครื่อง พร้อมระบบเซิร์ฟเวอร์ รวมงบลงทุนทั้งระบบไอทีกว่า 70 ล้าน ซึ่งเป็นการลงทุนที่ค่อนข้างสูง สำหรับการตอบโจทย์สร้างนวัตกรรมบริการ
       
       'นวัตกรรมนี้มุ่งปรับระบบให้ดีขึ้น เพราะการรับออเดอร์ที่ต้องใช้พนักงานจัดรายการอาหาร มักมีข้อเสีย ลายมือที่อ่านไม่ออก ทำให้การคิดเงินผิดพลาดได้ง่าย แต่ถ้าใช้ระบบนวัตกรรมไอทีนี้ ลดความผิดพลาดไม่ให้เกิดขึ้นเลย หรือหากเกิดขึ้นก็น้อยมากๆ และยังทำให้การคิดเงินรวดเร็วอีกด้วย โดยลดจำนวนพนักงานคิดเงินลงได้ 600 คน' ฤทธิ์ อธิบาย
       
       เขาบอกอีกว่า ในอนาคตบริษัทเตรียมสร้างนวัตกรรมใหม่ด้วย 'หุ่นยนต์' สำหรับบริการลูกค้า เพื่อเป็นรายแรกของโลก คาดว่าจะนำมาใช้ได้ราวประมานต้นปีหน้าอีกด้วย รวมทั้งเครื่องบันทึกความคิดเห็นจากลูกค้าแบบอัจฉริยะ เพื่อสร้างนวัตกรรมบริการให้ดียิ่งขึ้น
       
       คุณลักษณะองค์กรที่เลิศ
       ด้วยนวัตกรรมการบริการ

       
       ทางด้านสถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ โดย ดร.พานิช เหล่าศิริรัตน์ ให้ความเห็นว่า กรณีเอ็มเค เรสเทอรองต์ไม่ได้ขายสุกี้ แต่ขายบริการ ความสะดวก ความสะอาด และความเป็นระบบ โดยองค์กรที่มีนวัตกรรมบริการเป็นเลิศมักมีลักษณะดังนี้ 1.สินค้าแตกต่างและมีคอนเซ็ปต์ชัดเจน เพราะมีความสำคัญมาก ไม่ควรคิดว่าขายสินค้า
       
       2.มีกระบวนการส่งมอบสินค้าและบริการที่มีมาตรฐาน กระบวนการและรูปแบบชัดเจน 3.ความยืดหยุ่นในการให้บริการที่เหมาะสมกับคนที่มาใช้บริการ 4.กระบวนการตอบสนองความต้องการลูกค้า มีการพัฒนาและปรับตัวให้เข้ากับท้องถิ่น 5.มีแนวคิดขยายรูปแบบบริการไปยังต่างประเทศ
       
       'มันเป็นการผสมผสานของเทคโนโลยี นวัตกรรมรูปแบบธุรกิจ (Business Model Innovation) นวัตกรรมที่เกิดจากผู้บริโภค (Demand Innovation) เพื่อนำมาส่งมอบสินค้าและบริการให้แก่ลูกค้าได้อย่างพอใจมากที่สุด'
       
       เหตุที่นวัตกรรมบริการมีความสำคัญ เพราะสินค้าที่จำหน่ายมีความพิถีพิถันมากขึ้นทุกวัน ไม่ใช่ส่งมอบสินค้าและรับเงินเท่านั้น อีกทั้งปัจจุบันสินค้า อาทิ น้ำ ก็มีหลายชนิด ทำให้ไม่สามารถจำหน่ายแบบเดิมๆ โดยคนเขายจะต้องมีความรู้สินค้า
       
       ทั้งนี้ นวัตกรรมใหม่ของภาคบริการ หมายถึง วิธีการใหม่ในการส่งมอบหรือการขายสินค้าและบริการที่จะต้องไปด้วยกันกับธรรมชาติหรือคุณสมบัติสินค้า ซึ่งมีความสำคัญ เพราะจากความก้าวหน้าของเทคโนโลยี ยกตัวอย่างร้านโชวห่วยปัจจุบันนี้ ก็ยังจำหน่ายทัมบ์ไดรฟ์ ที่คนขายเป็นรุ่นลูกที่มีความรู้สินค้า
       
       ดังนั้น สิ่งสำคัญคือ องค์ความรู้ เพราะการอัปเกรด เมนเทน หรืออินสตอร์ปัจจุบันมีความซับซ้อนมากขึ้น นวัตกรรมบริการจึงมีความสำคัญมาก ในการที่จะสร้างผลต่อการสื่อสารสองทางระหว่างผู้บริโภคและผู้ให้บริการ ทำให้การพัฒนาประสบการณ์ของลูกค้าและความสามารถในการจำหน่ายสินค้าหรือบริการต้องมีมากขึ้น
       
       เรียบเรียงจากงานสัมมนา Service Forum... Service Excellence and Innovation ในงาน Productivity Expo 2009 จัดโดย สถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ เมื่อกลางเดือนมิถุนายน 2552 ที่ผ่านมา

ข่าวล่าสุด ในหมวด
เปิดแนวดำเนินงาน TAF 3 กุญแจหลักฝ่ามรสุมการแข่งขัน
CPF ตั้งเป้าคว้า TQA ปี '58 มุ่งมั่นการันตีองค์กรคุณภาพ
TQA กับการศึกษา
จับกระแสการแข่งขันโลก เพิ่มขีดความสามารถด้วย TQA
ความเป็นเลิศที่มี CSR กิจการจะเจริญอย่างยั่งยืน
เครื่องมือจัดการเว็บ
ส่งบทความนี้ต่อ
พิมพ์หน้านี้
ข่าวที่มีผู้ส่งมากที่สุด
ยังไม่มีผู้โหวต
คุณคิดอย่างไรกับการนำเสนอข่าว/บทความนี้
ควรปรับปรุง ดีมาก
  1 2 3 4 5  
1 2 3 4 5
โปรดอ่านกฎกติกาก่อนแสดงความคิดเห็น
1. โปรดงดเว้น การใช้คำหยาบคาย ส่อเสียด ดูหมิ่น กล่าวหาให้ร้าย สร้างความแตกแยก หรือกระทบถึงสถาบันอันเป็นที่เคารพ
2. ทุกความคิดเห็นไม่เกี่ยวข้องกับผู้ดำเนินการเว็บไซต์ และไม่สามารถนำไปอ้างอิงทางกฎหมายได้
3. ทีมงานเว็บมาสเตอร์ขอสงวนสิทธิ์ในการลบความคิดเห็น โดยไม่ต้องชี้แจงเหตุผลใดๆ ต่อเจ้าของความคิดเห็นนั้น
4. เพื่อให้การแสดงความคิดเห็นเป็นไปตามกฎกติกาที่วางไว้ ทางผู้จัดการออนไลน์ได้ปรับปรุงระบบการกรองคำให้เข้มงวดยิ่งขึ้น กรุณารอสักครู่ ก่อนที่ความคิดเห็นของท่านจะถูกนำขึ้นแสดง
5. ผู้ร่วมแสดงความคิดเห็นสามารถร่วมตรวจสอบข้อความที่ไม่เหมาะสมได้ โดยการกดปุ่ม "แจ้งลบ" หรือส่งอีเมลแจ้งมาที่ cs@astvmanager.com หรือ cs.astvmanager@gmail.com ซึ่งทีมงานจะทำการตรวจสอบ และลบข้อความดังกล่าวโดยเร็วที่สุด หรืออย่างช้าภายใน 3 วันทำการ
เพื่อให้การแสดงความคิดเห็นเป็นไปตามกฎกติกาที่วางไว้ ทางผู้จัดการออนไลน์ได้ปรับปรุงระบบการกรองคำให้เข้มงวดยิ่งขึ้น กรุณารอสักครู่ ก่อนที่ความคิดเห็นของท่านจะถูกนำขึ้นแสดง
แสดงความคิดเห็นเพิ่มเติม
โชว์ภาพผู้ใช้ทุกครั้งที่แสดงความเห็น เพียงเข้าสู่ระบบด้วยบัญชีของเฟซบุก กดที่ปุ่มด้านล่างนี้เลย!

ชื่อ/e-mail ของคุณ : *
 
 *
  กฎกติกาการแสดงความคิดเห็นฉบับเต็ม
 
หนังสือพิมพ์: ASTV ผู้จัดการออนไลน์ | ASTV ผู้จัดการรายวัน | ASTV ผู้จัดการสุดสัปดาห์ | นิตยสารผู้จัดการ 360° | Positioning | ASTV News1
มุม: การเมือง | อาชญากรรม | คุณภาพชีวิต | ภูมิภาค | ต่างประเทศ | มุมจีน | iBiz Channel | Motoring
CyberBiz | วิทยาศาสตร์ | เกม | กีฬา | บันเทิง | Life on Campus | Celeb Online | ท่องเที่ยว | ธรรมะกับชีวิต | Multimedia
เว็บ: Asia Times | บุรพัฒน์ คอมมิคส์ | Mars Magazine | ทะเลไทย | คุยกับเว็บมาสเตอร์ | ติดต่อเรา
All site contents copyright ©1999-2014